Diagrama de afinidad

¿Que es?

Forma parte de las siete herramientas de gestión. En si el Diagrama de afinidad es una técnica de grupo que ayuda a entender la estructura de un problema global mediante el análisis de las afinidades verbales.

¿Para que se utiliza?

El diagrama de afinidad es utilizada más que nada para organizar una gran cantidad de datos que fueron obtenidos previamente de una lluvia de ideas, este diagrama fue creado para agrupar elementos que están relacionados entre sí de manera natural.

Ejemplo 1:

El ejemplo del método KJ será desarrollado para una empresa que otorga préstamos a negocios y a personas. Cuenta con un modelo de negocio que le permite brindar su servicio a través de una sucursal física y también con una plataforma en internet para dar préstamos online. Vamos a llamarla PrestaYA.

PrestaYA ha estado recibiendo muchas quejas de distinta índole por partes de sus clientes. Su departamento de control de calidad ha hecho una recopilación y de las quejas presentadas por los clientes más importantes. Las quejas recopiladas fueron redactadas para ser entendidas por el equipo de Mejora continua para ser clasificadas con un diagrama de afinidad.

Paso 1: Vamos a declarar el problema:

¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de PrestaYA?

Paso 2 y paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron los siguientes.

El cliente…

P01: No entiende cómo funciona el préstamo
P02: No le está llegando el extracto del préstamo
P03: Cree que las tasas de interés son muy altas
P04: La plataforma de préstamo online se cae muchas veces

P05: Alega que él nunca pidió ese crédito
P06: No entiende por qué le obligan a sacar una tarjeta de crédito para acceder a un préstamo
P07: No le contestan el teléfono
P08: Dice que la aplicación móvil se cierra después de unos minutos

P09: Las personas que atienden son groseras. No hay pasión por el servicio
P10: Cree que su negocio es de bajo riesgo y por eso merece tasas de interés más bajas
P11: Le toca esperar mucho en la sucursal física
P12: No entiende cómo funciona la plataforma de préstamos online

P13: No tiene forma de comunicarse
P14: Siente que lo están robando
P15: La cuota inicial de la tarjeta es muy alta
P16: Ha pagado más de dos veces el producto que compró

Paso 4: Comenzamos a realizar la agrupación de los elementos. ¿Puedes con tan solo leer cada grupo de elementos, entender lo que tienen en común?

Grupo 1:

Grupo 2:

Grupo 3

Grupo 4

Grupo 5

Con esto hecho, ya tenemos una clasificación de los elementos. Algunas cosas a destacar son:

El P14 se encuentra solo. No hay ningún otro elemento que a juicio de nosotros, esté relacionado con él.
El P11 está en dos grupos, esto se debe a que tiene afinidad tanto con los elementos del grupo grupo 4 como los del grupo 5.
Hay un aspecto en común que puede contener a los grupos 3, 4 y 5.

Como el paso 5 consiste en discutir con los miembros del grupo el nombre de cada agrupación, no será descrito en este ejemplo.

Paso 6: Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que vamos a revelar el criterio considerado para haber ordenado los elementos de la forma descrita en el paso 4.

Grupo 1: Desconocimiento de la mecánica del préstamo o de los acuerdos firmados
Grupo 2: Desconfianza en la empresa o en su modelo de negocio
Grupo 3: Fallos de la infraestructura tecnológica (app, sitio web, plataforma de crédito en línea)
Grupo 4: Deficiencia en la calidad de atención del servicio
Grupo 5: Fallos o inconformismo en el modelo de operación
Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos en el modelo de negocio